Hành vi người tiêu dùng là gì? Phân tích khách hàng chuẩn xác hiệu quả

Hành vi người tiêu dùng là lĩnh vực nghiên cứu các cá nhân, tập thể hoặc tổ chức và tất cả các hoạt động liên quan đến việc mua, tiêu thụ và thải bỏ hàng hóa và dịch vụ. Phân tích hành vi người tiêu dùng chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp thiết kế và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn, tăng khả năng bán hàng và cải thiện doanh thu. Trong bài viết dưới đây, Vinacontrol CE sẽ chia sẻ đến doanh nghiệp cách phân tích khách hàng chuẩn xác, hiệu quả. Cùng tìm hiểu nhé!

1. Hành vi người tiêu dùng là gì?

1.1 Người tiêu dùng là gì?

Người tiêu dùng là đối tượng “cuối cùng” tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ, họ là những người có nhu cầu mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn mong muốn của mình. Người tiêu dùng ở đây có thể là một cá nhân, một hộ gia đình, một tổ chức và một nhóm người bất kỳ.

Bạn đang xem: Hành vi người tiêu dùng là gì? Phân tích khách hàng chuẩn xác hiệu quả

1.2 Các quan điểm về hành vi người tiêu dùng

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và những hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như: ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi mua sắm của khách hàng.

Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lí. Đối với nhà quản trị thì những yếu tố này không thể kiểm soát được, nhưng chúng cần được phân tích cẩn thận và xem xét những ảnh hưởng của chúng đến hành vi người mua hàng.

Theo Kotler & Levy, hành vi người dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Xác định hành vi người tiêu dùng:

• Thứ nhất: Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
• Thứ hai: Hành vi người tiêu dùng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.
• Thứ ba: Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.

1.3 Hành vi người tiêu dùng là gì?

Hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior) là hành động, quyết định và tư duy của khách hàng khi tìm kiếm, lựa chọn, hoặc sử dụng dịch vụ. Nói theo cách khác, hành vi tiêu dùng là quá trình khách hàng đưa ra quyết định mua hoặc không mua, chọn sản phẩm hay thương hiệu nào phù hợp, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh giá cả và chất lượng, đánh giá đánh giá sự hài lòng sau khi mua hàng và quyết định có tiêu thụ tiếp hay không.

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ nào đó. Nắm được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm sao cho phù hợp.

Hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior)

✍ Xem thêm: Chứng nhận ISO 9001 cho doanh nghiệp | Tư vấn miễn phí

2. Vì sao cần xác định hành vi tiêu dùng của khách hàng?

Phân tích hành vi người tiêu dùng là một trong những việc quan trọng nhất quyết định đến “vận mệnh” sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bất kỳ sự ra đời của một sản phẩm/dịch vụ nào cùng phải trải qua quá trình phân tích hành vi người tiêu dùng một cách cẩn thận và kĩ lưỡng để đảm bảo tính khả dụng và thiết yếu của nó đối với người tiêu dùng.

2.1 Tăng lợi thế chiếm lĩnh thị trường

Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, ai hiểu rõ hành vi khách hàng và đáp ứng được những mong cầu của họ là người giành chiến thắng. Trên thị trường luôn có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ tương tự nhau, vậy nên phân tích để thấu hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp “vượt mặt” đối thủ của mình và chiếm ưu thế cạnh tranh cao hơn.

2.2 Xây dựng các chiến lược Marketing phù hợp “tối ưu” hiệu quả

Việc phân tích giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng và đó chính là chìa khóa để các doanh nghiệp mở ra rào cản mua hàng từ khách hàng và dần chuyển sang thế chủ động trong việc đưa ra các chiến lược Marketing kích thích hành vi mua của người tiêu dùng và đạt được kết quả như mong muốn

2.3 Thúc đẩy doanh số bán hàng

Sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhận được sự “đón nhận” từ người mua khi và chỉ khi nó chính là thứ mà họ đang tìm kiếm. Vậy nên, thấu hiểu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp phá vỡ “khoảng cách” giữa sản phẩm/dịch vụ và nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó các đơn đặt hàng sẽ tăng một cách tự nhiên theo đúng kỳ vọng của doanh nghiệp.

2.4 Đổi mới và cải tiến sản phẩm

Theo ước tính, con số thất bại của các sản phẩm mới dao động khoảng 33% – 90% trong một ngành hàng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp luôn cố gắng hết mình để có thể nâng cao tỷ lệ thành công của những ý tưởng, sản phẩm mới của họ. Một trong những cách hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng đó chính là nghiên cứu thận trọng, chu đáo về hành vi của người tiêu dùng.

✍ Xem thêm: Chất lượng sản phẩm là gì? Tiêu chí đánh giá chất lượng

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Hiện nay, có vô vàn các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng, một số yếu tố tiêu biểu có thể kể đến như:

Xã hội

Tâm lý

Cá tính

Các yếu tố khác

Gia đình

Tôn giáo, niềm tin

Sở thích cá nhân

Lòng trung thành đối với thương hiệu

Bạn bè

Động lực

Các quan điểm cá nhân​

Độ nhạy cảm về giá

Xem thêm : Ý Nghĩa Màu Xanh Dương Trong Nhiều Phương Diện

Người nổi tiếng

Góc nhìn

Tuổi tác

Review/ đánh giá

Nền tảng giáo dục

Thái độ

Giới tính

Các lời truyền miệng từ những người xung quanh

Địa vị xã hội

Văn hóa

Thu nhập

Hoàn cảnh sinh sống

Dưới đây là một số phân tích về các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng mà cá nhân tổ chức có thể nghiên cứu, tham khảo.

3.1. Văn hóa

• Văn hóa: Là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua hàng. Chẳng hạn như người Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến giá trị lựa chọn. Người làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này khi thiết kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiểu dáng sản phẩm hay thái độ của nhân viên bán hàng.
• Văn hóa đặc thù: Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hay các văn hóa đặc thù, là những văn hóa tạo nên nét đặc trưng riêng và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên đó. Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, các vùng địa lý.
• Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền trong một xã hội, được sắp xếp theo một trật tự tôn ti và các thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách cư xử giống nhau.
• Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất như thu nhập, mà cả sự kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải và những yếu tố khác nữa. Những người làm marketing cần quan tâm nghiên cứu tầng lớp xã hội vì dân chúng thuộc một tầng lớp xã hội thường có xu hướng thể hiện cách cư xử tương đối giống nhau, kể cả hành vi mua sắm.

3.2. Các yếu tố xã hội

Hành vi của một người tiêu dùng cũng chịu sự tác động của những yếu tố xã hội như gia đình, vai trò và địa vị xã hội, nhóm tham khảo.

Gia đình: Từ cha mẹ, một người nào đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân, tình yêu và phẩm hạnh. Ngay cả những người mua không còn quan hệ nhiều với cha mẹ mình nhưng vẫn ảnh hưởng của cha mẹ lên hành vi của người mua vẫn có thể rất đáng kể. Ở những gia đình mà cha mẹ vẫn tiếp tục sống chung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ mang tính chất quyết định có phần nhiều hơn.

Trong trường hợp các sản phẩm và dịch vụ thuộc loại đắt tiền, thường là vợ chồng cùng nhau trao đổi để đưa ra quyết định chung. Người làm marketing cần phải xác định xem thường thành viên nào có ảnh hưởng lớn hơn đến việc mua sắm những sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

Vai trò địa lý: Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó. Chính vì vậy, người mua thường lựa chọn các sản phẩm nói lên vai trò và địa vị trong xã hội. Người làm marketing cần nhận thức rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của các sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, các địa vị không chỉ thay đổi tùy theo các tầng lớp xã hội, mà còn khác nhau theo các vùng địa lý.

3.3. Các yếu tố cá nhân

Tuổi tác: Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau. Dân chúng thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn của cuộc đời họ. Khi còn ấu thơ, họ ăn thức ăn của trẻ nhỏ và ăn hầu hết các loại sản phẩm khi lớn lên và trưởng thành và ăn những thức ăn kiêng khi về già yếu. Sở thích của họ về thời trang, giải trí cũng thay đổi theo.

Những người làm marketing thường chọn lọc các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình.

• Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù hợp với nghề. Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng tới việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa của họ. Một người công nhân sẽ mua quần áo, giày dép, để phục vụ cho công việc của họ… Nhưng nhà làm marketing cần định dạng những nhóm nghề nghiệp có nhiều quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của mình.
• Phong cách sống: Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ tuổi hay chung nền văn hóa thì cũng sẽ có những người có những phong cách sống khác nhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau.
• Phong cách sống của một người là sự tự biểu hiện của người đó được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống. Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng có thể có sự khác biệt trong phong cách sống.
• Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng, số tiền gửi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Ngoài ra, riêng đối với những nhóm sản phẩm thuộc loại nhạy cảm với thu nhập thì những người làm marketing cần thường xuyên chú ý đến các xu hướng thay đổi của thu nhập cá nhân, tiết kiệm và lãi suất.

3.4. Các yếu tố tâm lí

Động cơ: Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào trong cuộc sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi,… Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái căng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ hay kính trọng. Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh.

Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó, và sự thỏa mãn nhu cầu là giảm đi sự căng thẳng. Các nhà tâm lí đã phát triển nhiều lý thuyết về động cơ của con người, tiêu biểu là lý thuyết động cơ của A. Ma Slow và lý thuyết về động cơ của F. Herzberg.

Nhận thức: Theo B. Berelon và G. Steiner, nhận thức có thể định nghĩa như là “Tiến trình mà từ đó một cá nhan lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin nhận được để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới”.

Nhận thức không chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của con người, vào sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng mà còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa nhân tố ấy với hoàn cảnh chung quanh và với đặc điểm cá nhân của người đó.

Người ta có thể có những nhận thức khác nhau đối với cùng một nhân tố tác động do có 3 quá trình nhận thức như sau:

• Sự quan tâm có chọn lọc
• Sự bóp méo có chọn lọc
• Ghi nhớ có chọn lọc

Kiến thức: Các nhà lí luận về kiến thức cho rằng kiến thức của một người có được từ sự tương tác của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý, những phản ứng đáp lại và sự củng cố. Sự thôi thúc là một nhân tố kích thích nội tại thúc đẩy hành động. Một người tiêu dùng có thể thôi thúc là muốn chủ động về phương tiện đi lại, sự thôi thúc của anh ta đã trở thành một động cơ khi nó hướng vào một nhân tố kích thích cụ thể có khả năng giải tỏa sự thôi thúc, trong trường hợp này là một chiếc xe máy hoặc một ô tô

Niềm tin và quan điểm: Niềm tin là ý nghĩa khẳng định mà con người có được về những sự việc nào đó, niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết hay dư luận hay sự tin tưởng và có thể chịu ảnh hưởng hay không chịu ảnh hưởng của các yếu tố tình cảm.

Các nhà sản xuất, dĩ nhiên cần hết sức quan tâm đến những niềm tin mà công chúng có trong đầu về những sản phẩm và dịch vụ đó.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

✍ Xem thêm: Chất lượng dịch vụ là gì? Các tiêu chí đánh giá phải biết

4. Kiểu hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng vô cùng đa dạng và phức tạp, tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Tuy nhiên, có 4 kiểu hành vi mua hàng phổ biến nhất đó là mua hàng với sự thỏa hiệp, mua hàng tìm kiếm sự đa dạng và phong phú, mua hàng theo thói quen và mua hàng phức tạp.

4.1 Mua hàng với sự thỏa hiệp

Xem thêm : Đóng bảo hiểm bao lâu thì được rút BHXH 1 lần?

Hành vi mua hàng này thường xảy ra với các sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn và không có sự khác biệt nhiều giữa các thương hiệu với nhau. Lúc này, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những doanh nghiệp có thương hiệu bởi những doanh nghiệp ấy luôn mang đến độ tin cậy cao cho người tiêu dùng. Rõ ràng rằng, với các sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn, người tiêu dùng khá e ngại trong việc đưa ra quyết định mua hàng ngay, vậy nên người bán hàng phải thật “chuyên nghiệp” trong khâu tư vấn, doanh nghiệp cần có độ cạnh tranh cao về giá cả, có chương trình tạo trải nghiệm cho khách hàng cùng với các chế độ hậu mãi hấp dẫn khác.

Ví dụ: Anh A có nhu cầu mua ô tô để dùng làm phương tiện đi làm và các mục đích cá nhân khác của bản thân. Vì ô tô là mặt hàng có giá trị lớn, nên Anh A ưu tiên lựa chọn các hãng có thương hiệu lớn. Anh A quyết định chọn mua xe ô tô hãng Mazda bởi độ tin cậy lớn dành cho thương hiệu xe và hãng xe cũng có dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi tốt được đánh giá cao.

4.2 Mua hàng tìm kiếm sự đa dạng và phong phú

Đây là hành vi mua hàng thường thấy ở các khách hàng hay thay đổi trong việc sử dụng các chủng loại sản phẩm bởi họ là những người yêu thích tìm kiếm sự mới mẻ hoặc muốn khám phá để tìm ra được sản phẩm phù hợp nhất với mình. Vì vậy, để tránh hoặc giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm của các thương hiệu cạnh tranh, người bán nên cung cấp sản phẩm với nhiều loại khác nhau và mở rộng độ bao phủ sản phẩm để tạo sự thuận tiện trong việc mua hàng.

Ví dụ: Chị B có phong cách thời trang đa dạng nên chị hay tìm kiếm và nhanh chóng bắt kịp với các mẫu mã, kiểu dáng quần áo mới từ thời trang đường phố, thời trang đi biển đến thời trang đi tiệc và thời trang công sở. Chị thử rất nhiều phong cách thời trang khác nhau để lựa chọn ra phong cách phù hợp nhất với mình.

4.3 Mua hàng theo thói quen

Khách hàng có hành vi mua hàng theo thói quen với các sản phẩm tiêu dùng hằng ngày và thường là các sản phẩm họ đã từng sử dụng qua và cảm thấy hài lòng nên tiếp tục sử dụng. Chính vì vậy, hành vi mua hàng này diễn ra khá nhanh chóng và dễ dàng, tuy nhiên, để duy trì sự tin dùng sản phẩm từ khách hàng, người bán nên tạo sự thân thiện với khách hàng, đồng thời có các chương trình khách hàng thân thiết cũng như khảo sát mức độ hài lòng và nhận phản hồi của khách hàng về sản phẩm để có các cải tiến và điều chỉnh kịp thời, đem lại sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất cho người tiêu dùng.

Ví dụ: Anh C có thói quen mua cà phê sữa tại Coffee House, mỗi lần đưa cà phê cho Anh, nhân viên đều xưng hô kèm tên gọi của Anh. Cách xưng hô bằng Anh/Chị + tên khách hàng tạo cảm giác gần gũi, thân thiết. Ngoài ra, Coffee House cũng có các chương trình khách hàng thân thiết như với mỗi hạng thành viên (mới, đồng, bạc, vàng và kim cương) có các ưu đãi khác nhau khi mua hàng tại quán.

4.4 Mua hàng có phương pháp

Kiểu mua hàng này thường có ở các khách hàng kỹ tính và đòi hỏi yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm. Quá trình dẫn đến quyết định mua hàng của họ thường trải qua khá nhiều bước như tìm hiểu kỹ sản phẩm từ các nguồn thông tin uy tín, so sánh giá cả giữa các thương hiệu với nhau, lắng nghe đánh giá về sản phẩm từ các khách hàng đã dùng qua để đảm bảo sự an toàn và đáng tin cậy của sản phẩm. Vì vậy, hành vi mua hàng này đòi hỏi người bán cần có kiến thức chuyên môn tốt, kiên nhẫn, nhiệt tình để thuyết phục và tạo niềm tin cho khách hàng.

Ví dụ: Chị C muốn mua sản phẩm tăng cân, chị tìm hiểu sản phẩm ở các trang web khác nhau, so sánh giá cả giữa các trang web với nhau, xem nhận xét và đánh giá từ người dùng và đăng ký tư vấn miễn phí về sản phẩm để đảm bảo nắm đầy đủ thông tin về thành phần cũng như chức năng của sản phẩm rồi mới đi đến quyết định mua hàng.

Kiểu hành vi mua hàng của người tiêu dùng

✍ Xem thêm: Chứng nhận hợp quy là gì? Lý do tổ chức phải thực hiện

5. Các loại mô hình hành vi người tiêu dùng phổ biến

Trong Marketing có 3 mô hình hành vi người tiêu dùng phổ biến mà doanh nghiệp nhất định phải biết, đó là Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler, Mô hình hành vi tiêu dùng theo tháp nhu cầu Maslow, và Mô hình hộp đen người tiêu dùng.

5.1. Khám phá mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler

Hành vi mua của người tiêu dùng thường tuân theo quy trình 5 bước sau: xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, so sánh, mua hàng, và đánh giá sản phẩm. Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler được xây dựng dựa trên quy trình 5 bước này.

Theo mô hình của Philip Kotler các kích thích Marketing bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến mãi kết hợp cùng các tác nhân môi trường khác tác động vào “hộp đen” ý thức của người mua và gây ra hàng loạt các phản ứng của họ. Đây cũng là mô hình căn bản nhất được hầu hết các doanh nghiệp áp dụng.

Mô hình của Philip Kotler

5.2. Khám phá mô hình hành vi tiêu dùng theo tháp nhu cầu Maslow

Mô hình hành vi tiêu dùng theo tháp nhu cầu Maslow được xây dựng dựa trên các nhu cầu cơ bản nhất của con người từ nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, đến nhu cầu được quý trọng và nhu cầu được thể hiện mình. Từ mô hình này cho thấy người tiêu dùng có xu hướng được đáp ứng các nhu cầu sinh lý cơ bản nhất trước khi có mong muốn về các nhu cầu khác cao hơn.

Mô hình hành vi tiêu dùng theo tháp nhu cầu Maslow

5.3. Khám phá mô hình hộp đen người tiêu dùng

Mô hình hộp đen người tiêu dùng thể hiện cách thức mà người tiêu dùng xử lý những kích thích Marketing bên ngoài và những phản ứng của họ sau khi nhận được những kích thích ấy như thế nào trước khi đi đến quyết định mua hàng.

Ví dụ: Ngân hàng HSBC tại Việt Nam có các chiến dịch CSR về phát triển giáo dục, bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng nhằm tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng cũng như xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, HSBC tạo được thiện cảm và gây ấn tượng với khách hàng Việt Nam nói chung và khách hàng yêu thích việc bảo vệ môi trường, các hoạt động cộng đồng nói riêng.

Mô hình hộp đen người tiêu dùng

6. Quy trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiệu quả

Quy trình nghiên cứu hành vi tiêu dùng được thực hiện thông qua 5 bước:

• Bước 1: Phân tích thị trường. Doanh nghiệp cần tiến hành phân tích thị trường dựa vào các yếu tố như: Tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính…
• Bước 2: Xác định giá trị của từng phân khúc khách hàng: Mỗi một nhóm khách hàng sẽ có giá trị khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần phải xác định xem khách hàng của mình dễ bị tác động bởi các yếu tố nào, nhu cầu ra sao để xây dựng được phương pháp phân tích đúng đắn.
• Bước 3: Phân tích các yếu tố tác động. Sau khi có được dữ liệu từ việc phân tích thị trường, doanh nghiệp sẽ biết được giá trị và yếu tố tác động đến từng nhóm khách hàng cụ thể.
• Bước 4: Xác định nhu cầu, trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần phân tích thật chi tiết về nhu cầu, xu hướng mua sắm của khách hàng và những khó khăn, thách thức trong trải nghiệm mua hàng của họ.
• Bước 5: Phân tích các kênh quảng cáo và bán hàng. Doanh nghiệp cần tìm hiểu và lựa chọn được kênh bán hàng, quảng cáo phù hợp với phân khúc khách hàng mà mình đang hướng đến.

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng

✍ Xem thêm: Chuỗi cung ứng là gì? 5 thành phần tạo nên chuỗi cung ứng

7. Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0

Thời đại 4.0 là thời đại của công nghệ thông tin và Internet, với sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị di động và các nền tảng trực tuyến. Điều này đã dẫn đến những thay đổi lớn trong hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0 bao gồm:

• Tìm kiếm thông tin trực tuyến: Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng thường sử dụng các công cụ tìm kiếm, trang web đánh giá, mạng xã hội để thu thập thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
• Mua hàng trực tuyến: Người tiêu dùng có thể dễ dàng mua hàng trực tuyến từ bất cứ đâu và bất cứ lúc nào. Các doanh nghiệp cũng có thể tiếp cận khách hàng ở phạm vi toàn cầu thông qua các kênh mua sắm trực tuyến.
• Tương tác xã hội & tiếp cận đa kênh: Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là tiếp cận thông tin và mua sắm thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm trực tuyến, trực tiếp và truyền thông xã hội. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược tiếp cận đa kênh để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
• Trải nghiệm người dùng & đánh giá sau mua hàng: Là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0. Doanh nghiệp cần chú trọng đến trải nghiệm người dùng và thu thập đánh giá sau mua hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
• Tiếp thị trực tuyến và quảng cáo kỹ thuật số: Đây là hai công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng trong thời đại 4.0. Nhà quản trị cần sử dụng các công cụ này một cách hiệu quả để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.

Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại 4.0

Hành vi người tiêu dùng là một khía cạnh quan trọng của lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh. Đây là việc nghiên cứu và hiểu sâu hơn về cách người tiêu dùng tương tác với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Hiểu rõ hành vi người tiêu dùng có thể giúp các doanh nghiệp phát triển chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Hy vọng với các thông tin trên sẽ giúp doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích khách hàng đúng cách và hiệu quả.

Nguồn: https://luatduonggia.edu.vn
Danh mục: Tổng hợp