Nhưng với nhiều doanh nghiệp thì họ lại chú trọng về vấn đề này. Thậm chí đặt riêng các mục tiêu, nhiệm vụ đối với nhóm khách hàng cá nhân. Vì vậy, đối với các chuyên viên đảm nhận khách hàng cá nhân sẽ đòi hỏi các kỹ năng nghiệp vụ riêng cụ thể.
Khách hàng cá nhân là gì?
Thực chất, ngay từ tên gọi thì phần lớn chúng ta cũng đã có thể hiểu về ý nghĩa cơ bản nhất trong cụm từ khách hàng cá nhân là đang muốn nói về nhóm người tiêu dùng nào trong thị trường. Tuy nhiên, nếu muốn nghiên cứu kỹ lưỡng, chuyên sâu hơn thì câu hỏi “Khách hàng cá nhân là gì?” vẫn phải đưa ra một đáp án được cụ thể hóa. Hay đúng hơn là hiểu theo định nghĩa chuẩn của nó, khách hàng cá nhân là thuật ngữ được sử dụng để nói những cá nhân, người tiêu dùng thông thường mà các doanh nghiệp đang nỗ lực tiếp thị, truyền thông, thu hút để thúc đẩy việc bán hàng.
Bạn đang xem: Khách hàng cá nhân là gì? Kỹ năng của chuyên viên khách hàng cá nhân
Bạn cũng có thể hiểu rằng, đây chính là những người tiêu dùng cá nhân thông thường trên thị trường. Giống khi như bạn có nhu cầu mua sắm quần áo, sử dụng dịch vụ spa cho bản thân hoặc cho dành tặng người khác thì bạn cũng chính là khách hàng cá nhân. Đây sẽ là những người tìm kiếm, mua sắm các sản phẩm, dịch vụ cần thiết để đáp ứng cho nhu cầu, mong muốn của chính mình mà không phải đại diện cho một tập thể, tổ chứ hay doanh nghiệp nào. Các quyết định, sự lựa chọn mua sắm đều nằm hoàn toàn ở họ mà không phải chịu ảnh hưởng từ các vấn đề khác như lợi ích tổ chức, người quyết định trực tiếp,…
Đây sẽ là những cá nhân cụ thể với nhu cầu, mong muốn mua sắm được các sản phẩm, dịch vụ mà đơn vị bạn đang cung cấp. Việc mua sắm, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng cá nhân có thể là cho chính họ, gia đình hoặc bạn bè. Vì vậy, nhóm khách hàng này chính là điều mà các rất nhiều doanh nghiệp đang đặt nhiệm vụ trọng tâm trong việc thu hút, tiếp thị. Không chỉ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận mà còn quyết định đến rất nhiều điều khác trong kinh doanh. Đặc biệt liên quan đến giá trị thương hiệu, mức độ nhận diện của sản phẩm, dịch vụ cũng như lợi thế cạnh tranh.
Đặc điểm nổi bật của khách hàng cá nhân
Bất kỳ một nhóm khách hàng nào cũng sẽ đều có những đặc điểm nổi bật riêng biệt, dù bạn tách họ ra là một cá nhân độc lập hay gộp thành một nhóm. Hơn thể, để từ những cá nhân có thể xếp chung vào một nhóm để phân tích, nghiên cứu thì chắc chắn chúng ta phải cần dựa trên những điểm chung giữa họ. Khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng chính là những người sẽ “thừa hưởng” các tính năng, lợi ích,… của sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiền, đồng thời khách hàng cũng chính là nguồn data quan trọng để các doanh nghiệp sản xuất, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình.
Chính vì vậy, việc tìm hiểu về đặc điểm nổi bật của khách hàng cá nhân – khi đây được xác định là nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh, marketing luôn là nhiệm vụ quan trọng. Tất nhiên, đối với mỗi người tiêu dùng cá nhân khác nhau thì vốn sẽ có rất nhiều đặc điểm mà bạn có thể nhìn nhận ở ngay chính bản thân mình. Nhưng về cơ bản nhất thì khách hàng cá nhân nói chung sẽ có 3 đặc điểm nổi bật là:
1. Quy mô lớn: So với khách hàng doanh nghiệp thì nhóm khách hàng cá nhân lớn hơn rất nhiều lần, đặc biệt là xu hướng gia tăng liên tục. Nên đây là lý do vì sao các chủ shop, công ty hay doanh nghiệp hoạt động trên quy mô hướng về khách hàng cá nhân luôn có nguồn data rất lớn.
2. Khác nhau về nhân khẩu học: Quy mô lớn, cũng đồng nghĩa với việc các đặc tính về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, công việc, thu nhập,… đều có sự khác nhau rất nhiều. Vì vậy, cùng là khách hàng cá nhân nhưng khi phân nhóm khách hàng chỉ dựa trên đặc điểm nhân khẩu học không thôi cũng đã được phân thành nhiều nhóm khác nhau.
3. Nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng: Đây chính là đặc điểm mà chúng ta rất dễ nhận thấy ở khách hàng cá nhân. Nếu như khách hàng doanh nghiệp khó thuyết phục thì nhu cầu của họ lại lâu thay đổi. Còn khách hàng cá nhân dễ dàng trong khoản thuyết phục, nhưng lại khiến bạn “bở hơi tai” trong việc đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu. Nhưng có một điều mà lại “điểm cộng” lớn đó là nhu cầu của nhóm khách hàng này thì thường xuyên gia tăng.
Phân loại khách hàng cá nhân
Cùng là khách hàng cá nhân nhưng để tối ưu trong việc đáp ứng nhu cầu, tiếp cận và thu hút thì các doan nghiệp vẫn sẽ phân loại cụ thể thành các nhóm khác nhau. Tuy nhiên, việc phân loại khách hàng cá nhân lại không có một khuôn mẫu duy nhất. Mà theo đó nó sẽ phụ thuộc vào đặc tính của từng ngành nghề, lĩnh vực cũng như hình thức, quy mô kinh doanh của mỗi doanh nghiệp khác nhau. Căn cứ vào những điều này mới giúp các đơn vị xác định đúng khách hàng cá nhân mà mình cần phục vụ là ai.
Thông thường, các bạn sẽ thấy việc phân loại khách hàng cá nhân được dựa trên các đặc điểm về nhân khẩu học là phổ biến nhất. Trong đó, sẽ có 4 nhóm đối tượng khách hàng được xác định là:
• Phân loại khách hàng theo độ tuổi• Phân loại khách hàng theo thu nhập• Phân loại khách hàng theo tính cách• Phân loại khách hàng theo bậc tài chính
Tuy nhiên, như chúng tôi đã nói đến việc phân loại khách hàng cá nhân này sẽ có sự khác nhau rất nhiều theo từng lĩnh vực, ngành nghề, quy mô hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Ví dụ điển hình nhất dễ thấy là trong ngành Ngân hàng, khách hàng cá nhân của họ không hề được phân chia theo như cách trên. Thay vào đó, họ có cách phân chia khách hàng cá nhân rất đơn giản và chỉ có hai nhóm mà thôi.
• Nhóm khách hàng cá nhân nội bộ• Nhóm khách hàng cá nhân bên ngoài
Vai trò của khách hàng cá nhân trong nền kinh tế
Chỉ riêng với việc nắm giữ một quy mô lớn và gia tăng theo thời gian, cũng đã đủ để chúng ta nhận thấy vai trò quan trọng của khách hàng cá nhân trong nền kinh tế hiện nay như thế nào. Họ là những người có nhu cầu, mong muốn cụ thể đối với các sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng trên thị trường. Đối với các doanh nghiệp đang hướng đến nhóm đối tượng này nếu không thể thu hút, thuyết phục và giữ chân họ lâu dài thì không chỉ doanh thu mà ngày cả sự tồn tại, phát triển cũng sẽ bị “đe dọa”. Đúng hơn, bạn không thể vận hành và phát triển một doanh nghiệp nếu không có khách hàng ủng hộ mình.
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp nếu đã và đang xác định khách hàng cá nhân là khách hàng mục tiêu của mình thì không thể không thừa nhận được vai trò quan trọng của họ. Đây chính là điều quyết định đến sự thành công hay thất bại trong cuộc chiến giành thị trường, tăng doanh thu và lợi thế cạnh tranh của mọi doanh nghiệp. Hơn thế, suy cho cùng khách hàng cá nhân chính là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ cuối cùng trên thị trường. Như vậy, họ sẽ quyết định đến lợi nhuận kinh tế trên thị trường thông qua lợi nhuận ròng được tạo ra. Nên dù khách hàng cá nhân, khi xét đến từng người thì giá trị tiêu thụ sẽ không cao. Nhưng khi cộng tổng lại tất cả khi nó sẽ là một con số đủ khiến chúng ta phải “choáng váng”.
Kỹ năng cần có đối với chuyên viên khách hàng cá nhân
Chuyên viên khách hàng cá nhân là những người những giao tiếp, tương tác, tư vấn, hỗ trợ, liên hệ,… trực tiếp để giới thiệu, cung cấp các thông tin, giải quyết các vấn đề, chăm sóc khách hàng,… cho các doanh nghiệp. Đây là một vị trí rất quan trọng không chỉ trong các doanh nghiệp lớn, mà ngay những công ty nhỏ thì điều này cũng không có sự khác biệt. Cũng có thể nói rằng, họ chính là cầu nối giữa khách hàng cá nhân (những có có nhu cầu, sự quan tâm về sản phẩm, dịch vụ) với doanh nghiệp.
Đồng thời, họ cũng chính là đại diện cho các thương hiệu, doanh nghiệp trước khách hàng cá nhân. Vì vậy, mà điều kiện tuyển dụng cho các vị trí chuyên viên này là không hề đơn giản chút nào. Bởi họ phải đảm nhận rất nhiều công việc chuyên môn khác nhau. Đối với một chuyên viên khách hàng cá nhân sẽ đòi hỏi cần phải có những kỹ năng như sau:
• Kỹ năng giao tiếp• Kỹ năng quan hệ khách hàng• Kỹ năng làm việc đội nhóm• Kỹ năng xử lý các vấn đề, công việc• Kỹ năng nắm bắt cơ hội• Kỹ năng phân tích nhanh, quyết đoán• Kỹ năng lắng nghe• Kỹ năng lên kế hoạch, phân chia công việc• Kỹ năng lên các kịch bản, tình huống tư vấn, chăm sóc khách hàng
Nhưng lưu ý khi làm việc với khách hàng cá nhân
Xem thêm : Cấp lại sổ đỏ mất bao nhiêu tiền, cấp lại sổ đỏ mất bao lâu?
Không phủ nhận rằng, so với khách hàng doanh nghiệp thì khách hàng cá nhân nói chung sẽ dễ dàng tiếp cận, thuyết phục hơn. Chưa kể, việc đưa ra quyết định mua sắm của họ còn bị ảnh hưởng từ các tác động về mặt tâm lý, cảm xúc rất nhiều. Nhưng điều này không đồng nghĩa với quan điểm là làm việc với khách hàng cá nhân sẽ đơn giản, “dễ thở” hơn. Vì vậy, để tránh mắc phải những lỗi sai, tăng tỷ lệ thuyết phục thành công thì khi làm việc với khách hàng cá nhân các bạn cần lưu ý đến những điều như sau:
• Trước khi làm việc, gặp gỡ trực tiếp hãy tìm kiếm, thu thập và phân tích chi tiết các thông tin liên quan về khách hàng cá nhân. Hãy phác thảo nên một chân dung khách hàng cá nhân lý tưởng cho mình để đưa ra những đánh giá, nhận định cụ thể.
• Tìm kiếm, nắm bắt các cơ hội có thể gặp mặt, làm việc trực tiếp với khách hàng cá nhân để có thể tiến hành tư vấn, hỗ trợ các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cũng như chính sách mua sắm.
• Đối với những khách hàng cá nhân có nhu cầu mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp cần phải thẩm định về khả năng, điều kiện chi trả của họ.
• Khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp đang dần nắm vai trò chủ động hơn trong quá trình mua sắm. Vì vậy, là chúng ta phải đi tìm kiếm khách hàng chứ không phải ngược lại, hãy ghi nhớ rõ điều này.
• Đừng quên thúc đẩy mạnh mẽ vào hoạt động marketing, đưa ra các nội dung, thông điệp chạm đến cảm xúc của khách hàng cá nhân.
• Theo dõi, đánh giá quá trình tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cá nhân nghiêm ngặt để giải quyết các vấn đề kịp thời. Đồng thời, “cái tiến” hành trình trải nghiệm cũng như chất lượng dịch vụ của đơn vị.
Phân biệt khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều là những thuật ngữ thuộc về phạm trù kinh doanh rất quen thuộc với chúng ta. Tất nhiên, để phân biệt sự khác nhau giữa hai nhóm đối tượng khách hàng cũng không phải điều gì quá khó khăn. Hơn thế, ngay từ tên gọi cũng giúp chúng ta thấy được điểm khác biệt giữa hai định nghĩa này. Nếu như khách hàng cá nhân là những người tiêu dùng thông thường, với nhu cầu mua sắm cho bản thân, gia đình hoạch bạn bè của mình. Quyết định mua sắm bị ảnh hưởng từ tâm lý, cùng các yếu tố khách quan bên ngoài khác rất nhiều.
Thế nhưng đối với khách hàng doanh nghiệp thì những điều này sẽ không xuất hiện. Khách hàng doanh nghiệp chính là cá nhân hoặc một nhóm, đại diện cho tập thể, tổ chức, công ty hay doanh nghiệp đứng ra tìm kiếm, mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Lúc này họ sẽ đứng trên nhu cầu, lợi ích của doanh nghiệp để mua sắm nên dù là cá nhân đi chăng nữa cũng không phải là dựa trên những điều này để đưa ra quyết định mua sắm. Ngoài ra, có một đặc điểm mà bạn sẽ dễ dàng nhận thấy ở hai nhóm khách hàng này rất khác nhau. Đó là số lượng, quy mô của khách hàng doanh nghiệp bao giờ cũng nhỏ hơn khách hàng cá nhân. Nhưng ngược lại số lượng, giá trị mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp thì lại lớn hơn.
Không chỉ giúp các bạn giải đáp về câu hỏi “Khách hàng cá nhân là gì?”, bài viết ngày hôm nay còn gửi đến rất nhiều thông tin khác nhau về nhóm đối tượng người tiêu dùng này. Tuy là những người tiêu dùng thông thường, thế nhưng khách hàng cá nhân lại nắm giữ một vai trò vô cùng quan trọng. Đối với các chuyên viên khách hàng cá nhân muốn đảm nhận được các công việc, nhiệm vụ ở vị trì này ngoài những kỹ năng đã được đề cập đến ở trên còn phải bổ sung thêm nhiều kiễn thức, kinh nghiệm khác cho mình.
Nguồn: https://luatduonggia.edu.vn
Danh mục: Tổng hợp